Seminar: Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

Kundenorientierte Kommunikation ist in Ihrem Job eine Selbstverständlichkeit, aber die Kunden und Gesprächspartner halten sich nicht immer an die Regeln der Höflichkeit. Insbesondere bei Reklamationen und Beschwerden werden sie schnell emotional und Sie müssen unfaire Angriffe abwehren. Lernen Sie, wie man bewusst die Sachebene einhält, schlagfertig Angriffe abwehrt und mit Fragetechnik, aktivem Zuhören, Wertschätzung auf Augenhöhe mit dem Gesprächspartner erfolgreich kommunizieren und mit der Transaktionsanalyse auch schwierige Gespräche zu einem guten Ergebnis führen kann. Das 3-Stufen-Modell des Konfliktgespräches ist nur für den (Not-)fall, und zeigt, wie man ein Gespräch, bei dem keine Lösung möglich ist, abbricht.

Programm:

• Ausgewählte Gesprächsführungstechniken
• Gesprächsführung auf der Sachebene
• Auf gleicher Augenhöhe durch Stimme und Körpersprache
• Die 10 Gebote bei Beschwerden
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
• 3 Schritte im Konfliktgespräch
• Kundenbindung durch Kundenservice