Kundenservice von Mensch zu Mensch als Wettbewerbsvorteil

Weil wir keine Roboter sind …

Sie haben eine Frage zu einem Produkt, einer Lieferung, einen Sonderwunsch oder eine Reklamation, rufen die Servicenummer an und hängen eine gefühlte Ewigkeit in einer Telefon-Warteschleife. Dort werden Sie abwechselnd mit Musik in schlechter Tonqualität und einem Sprachcomputer beschallt, der Sie auf die FAQs oder den Chatbot der Homepage losten möchte, damit Sie Ihr Anliegen selbst lösen. Kundenservice ist das nicht!

Egal ob b to b oder b to c, wenn es Fragen oder Probleme bei Einkauf oder Lieferung von Produkten und Dienstleistungen gibt, dann möchte jeder Mensch eine schnelle Antwort bzw. Lösung. Früher rief man den Kundenservice an und löste mit ihm gemeinsam das Anliegen. Mit zunehmender Digitalisierung wird dies immer schwieriger, denn persönlicher Kundenservice ist ein Bereich, der zunehmend von künstlicher Intelligenz übernommen wird. Das kostet Kunden viel Zeit und Nerven.

Computer können leider nur Standardlösungen bieten. Fragen und Probleme sind aber individuell: Jeder Fall ist anders und jeder Kunde auch. Insbesondere bei Problemen und Reklamationen kommt auch noch die Emotion dazu. Der Kunde ist verärgert, hat zusätzliche Arbeit und eventuell noch zusätzlichen Druck, weil sein Zeitplan aus dem Ruder gerät. Ist dann am anderen Ende der Leitung ein Roboter statt eines Menschen, kann man sein Anliegen nicht schildern und sich dadurch Luft verschaffen. Stattdessen muss man einer tonlosen Computerstimme zuhören, sich durch aufwendige Menüs manövrieren lassen, Nummern eingeben, die man vielleicht gerade nicht zur Hand hat, ewig warten… Wenn es richtig schlecht läuft, dann versteht der Roboter einen nicht oder man fliegt aus der Leitung und das Ganze geht von vorne los.

Ist der Kundenberater endlich erreicht, sind die meisten Anrufer bereits so genervt, dass das Gespräch oft sehr schwierig startet. Auch als Kundenberater braucht man gute Nerven, um die aufgebrachten Kunden zu beruhigen, bevor eine Lösung auf der Sachebene in Angriff genommen werden kann. In einem Dialog von Mensch zu Mensch lassen sich viele Missverständnisse vermeiden. Denn trotz Digitalisierung sind wir Menschen und keine Roboter.

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Wettbewerbsvorteil durch Kundenservice

Einige Firmen haben menschlichen Kundenservice als Wettbewerbsvorteil erkannt. Vor allem dann, wenn Ihnen Kunden verloren gingen durch Digitalisierung und delegieren von Aufgaben und Verantwortung. Dort wird Kundenservice und -beratung sowie Beschwerdemanagement wieder personalisiert, erfolgreich gezielte Akquision bei verloren geglaubten Kunden durchgeführt und wieder mehr in Gesprächsführungstechniken statt Computertechnologie investiert. Dabei hat Business Smalltalk durchaus auch Renaissance. Durch Homeoffice, Kontaktbeschränkungen und Isolation bleibt das Zwischenmenschliche manchmal auf der Strecke. Eine nette, kleine Plauderei zwischendurch kann da Wunder wirken …

Vorteile für Kundenservice von Mensch zu Mensch

  • Kunden werden als individuelle Persönlichkeiten wahrgenommen

  • Den Anliegen wird ein hoher Stellenwert eingeräumt

  • Der Verkäufer/Dienstleister übernimmt die Verantwortung für Lösungen und Fehler

  • Mit Gesprächsführungstechnik können Missverständnisse und Konflikte vermieden werden

  • Emotionalität kann auf die Sachebene zurück gebracht werden

  • Individuelle Lösungen werden möglich

  • Unterschiedliche Kundentypen können situativ bedient werden

  • Kundenbindung wird erhöht, wenn der Kunde seinen Verkäufer/Dienstleister kennt

  • Wettbewerbsvorteil durch Kundenservice entsteht

Wir unterstützen Ihren Kundenservice gerne mit unseren Seminaren Telefontraining, Kommunikation mit Kunden, Gesprächsführung mit schwierigen Kunden und Smalltalk oder mit individuellem Coaching, auf Wunsch auch direkt an Ihrem Arbeitsplatz. Zur Vorbereitung verwenden wir gerne Beispiele aus Ihrem Arbeitsalltag, wenn Sie uns diese anonymisiert zur Verfügung stellen.

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