Konfliktmanagement

Die Kunst zu streiten

Konflikte im Arbeitsalltag treten immer wieder auf. Um negative Auswirkungen auf die Zusammenarbeit zu vermeiden, müssen sie rechtzeitig erkannt und geklärt werden. In diesem Seminar lernen Sie unterschiedliche Konflikttypen und ihren Verlauf kennen - aber auch, wie man durch Gesprächsführung, aktives Zuhören und geschickte Fragestellung Konflikte besser verstehen und transparent machen kann. Außerdem erfahren Sie, welches konstruktive Potenzial sich hinter einem Konflikt verbergen und wie man es nutzen kann.

Umgang mit schwierigen Kunden

Kundenorientierte Kommunikation ist in Ihrem Job eine Selbstverständlichkeit, aber die Kunden halten sich nicht immer an die Regeln der Höflichkeit. Insbesondere Reklamationen und Beschwerden werden schnell emotional und Sie müssen unfaire Angriffe abwehren. Lernen Sie das 3-Stufen-Modell des Konfliktgesprächs kennen, wie man bewusst die Sachebene einhält, schlagfertig Angriffe abwehrt und mit Fragetechnik und Transaktionsanalyse auch schwierige Gespräche zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen können.

Konfliktmoderation

Ungelöste Konflikte am Arbeitsplatz sind häufig kostspielig für ein Unternehmen, weil sie wertvolle Arbeitskraft blockieren. Voraussetzung für eine Moderation von Konflikten sind Informationen über ihre Entstehung und Entwicklung sowie eine hohe soziale Kompetenz und Neutralität gegenüber den Konfliktträgern. Extremsituationen wie Mobbing und persönliche Krisen müssen sachlich kommuniziert und Lösungen gefunden werden. In diesem Seminar erlernen Sie Methoden der Konfliktmoderation und Mediation, um Konfliktträger in ihrem Schlichtungsprozess zu unterstützen.